Transformando feedbacks em decisões estratégicas no Distrito
📌 Contexto
O Distrito é uma plataforma de inovação aberta que conecta startups, empresas e investidores, oferecendo dados, inteligência de mercado e networking estratégico. No entanto, a empresa enfrentava desafios na coleta e uso estruturado do feedback de clientes, impactando diretamente a capacidade de aprimorar seus produtos e serviços de forma contínua e orientada por dados.
As principais problemas eram:
Falta de um processo estruturado para capturar e analisar feedbacks de clientes.
Dificuldade na priorização de melhorias, pois os insights coletados não eram organizados de forma acionável.
Alto esforço manual do time de Customer Success (CS) na coleta de feedbacks, o que dificultava a escalabilidade das ações.
Baixa frequência e aproveitamento do NPS (Net Promoter Score), que não era conduzido de forma recorrente nem automatizada.
O objetivo do projeto foi implementar um processo eficiente de Customer Feedback, alinhado às necessidades estratégicas do Distrito, garantindo que as percepções dos clientes fossem traduzidas em ações práticas para melhoria contínua.
🚀 Ações
Para resolver esses desafios, desenvolvi e implementei um processo estruturado de Customer Feedback, baseado nos seguintes pilares:
Reativação e Automação do NPS
O NPS foi retomado e automatizado, eliminando a necessidade de acompanhamento manual pelo time de CS.
Implementação de um fluxo recorrente de envio de pesquisas, permitindo coleta contínua e análise em tempo real.
Integração dos resultados do NPS com dashboards e ferramentas de analytics, cruzando os dados com outras métricas de satisfação e retenção.
Criação de um Repositório Centralizado de Feedbacks
Organização dos dados coletados em um dashboard dinâmico, categorizando insights por temas, recorrência e impacto no negócio.
Estruturação de um modelo de priorização baseado em critérios como impacto na experiência, viabilidade de implementação e alinhamento com a estratégia da empresa.
Transformação de Insights em Ações Estratégicas
Elaboração de relatórios executivos para diferentes stakeholders (Produto, CX, Growth).
Definição de um fluxo de trabalho para garantir que os feedbacks fossem devidamente analisados e direcionados às equipes responsáveis.
Realização de workshops interativos para sensibilização interna sobre a importância do feedback do cliente e alinhamento das áreas.
Monitoramento e Aprimoramento Contínuo
Implementação de um ciclo de acompanhamento, avaliando o impacto das mudanças realizadas com base nos feedbacks coletados.
Comunicação ativa com clientes para fechamento de loop, mostrando como seus feedbacks foram considerados.
Integração com metodologias ágeis, incorporando os insights no roadmap de produto e nas estratégias de retenção e aquisição.
📈 Resultados
A implementação desse processo trouxe melhorias significativas para o Distrito, incluindo:
✅ Automação do NPS, reduzindo o esforço operacional do time de CS e permitindo uma análise contínua e mais estratégica.
✅ Aumento na qualidade e volume de feedbacks coletados, proporcionando uma visão mais clara das dores e necessidades dos clientes.
✅ Melhoria na priorização de ações, permitindo que a empresa focasse em melhorias que realmente impactavam a experiência do usuário.
✅ Engajamento interno ampliado, com maior colaboração entre as áreas e entendimento do papel estratégico da pesquisa na tomada de decisão.
✅ Redução do tempo de resposta a problemas reportados pelos clientes, otimizando a experiência e reforçando a percepção de valor da plataforma.
✅ Evolução na cultura de pesquisa dentro da empresa, estabelecendo um fluxo contínuo de coleta, análise e implementação de melhorias baseadas em feedback.
Ao automatizar o NPS, o Distrito não só eliminou um gargalo operacional do time de CS, como também garantiu uma visão constante da satisfação dos clientes, fortalecendo seu posicionamento como uma empresa customer-centric. O novo processo se tornou escalável e sustentável, permitindo que a empresa seguisse aprimorando seus produtos e serviços com base em insights reais do mercado.