🔍 Contexto

A empresa estava enfrentando desafios com churn (taxa de cancelamento de clientes) e não tinha uma visão clara das causas dessa insatisfação. A necessidade era entender profundamente os fatores de insatisfação para reduzir o churn e melhorar a retenção.

No entanto, percebi que a empresa também não estava aproveitando as informações sobre os usuários satisfeitos, o que poderia ser uma oportunidade valiosa para otimizar as campanhas de aquisição.

Assim, sugeri e implementei uma pesquisa contínua, não apenas para entender os motivos do churn, mas também para mapear as características e comportamentos dos usuários mais satisfeitos, criando uma base sólida para refinar a segmentação do ICP (Ideal Customer Profile) e aumentar a eficiência das campanhas de aquisição.

🛠️ Minha contribuição

• Pesquisas quantitativas e qualitativas com usuários insatisfeitos:

  Conduzi uma combinação de pesquisas quantitativas (como NPS e CSAT) e qualitativas (entrevistas em profundidade) para identificar as causas raiz do churn e mapear as maiores frustrações na jornada do usuário. Isso permitiu uma análise detalhada tanto em termos de números quanto de experiências subjetivas.

• Pesquisas quantitativas e qualitativas com usuários satisfeitos:

  Seguindo uma abordagem estratégica, também realizei pesquisas quantitativas e qualitativas com usuários satisfeitos. As pesquisas quantitativas ajudaram a entender o nível de satisfação e lealdade, enquanto as qualitativas permitiram explorar mais a fundo os fatores que contribuíam para a fidelização, além de mapear os pontos fortes do produto e os comportamentos que geravam engajamento.

• Refinamento do ICP:

  Utilizei os dados obtidos nas entrevistas e nas pesquisas para apoiar a definição e o refinamento do ICP (Ideal Customer Profile), criando perfis de usuários mais precisos e alinhados às necessidades do produto.

• Apoio na criação e testes A/B de campanhas de aquisição:

  A partir dos insights sobre os usuários satisfeitos, conduzi dezenas de testes A/B para otimizar as campanhas de aquisição. Esses testes ajudaram a validar diferentes abordagens e criaram uma base sólida de dados sobre o que funcionava melhor para engajar os perfis ideais.

🚀 Impactos gerados

• Redução das causas do churn: A pesquisa contínua revelou informações cruciais sobre os motivos do churn, permitindo a implementação de ações de retenção mais assertivas.

• Otimização das campanhas de aquisição: Com a definição mais precisa do ICP e o mapeamento dos usuários satisfeitos, as campanhas de aquisição foram otimizadas, aumentando a conversão e a qualidade da base de novos clientes.

• Ajustes na segmentação de usuários: O refinamento do ICP permitiu uma segmentação mais precisa e estratégica, direcionando as campanhas de marketing para os perfis que mais se beneficiariam da solução.

• Diminuição do churn e aumento da retenção: A abordagem baseada em dados levou à redução do churn e à fidelização de uma base de clientes mais engajada.

• Aumento da eficiência das campanhas: Esse processo não apenas aumentou a eficiência das campanhas, mas também impactou positivamente a redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e a melhora na conversão das campanhas, tornando as ações de marketing mais precisas e rentáveis.