Sobre a empresa
O Distrito é uma empresa especializada em Tecnologia e Serviços que oferece uma plataforma para impulsionar empreendedores e empresas na criação de modelos econômicos mais colaborativos, inovadores, eficientes e sustentáveis. Por meio de conexões estratégicas entre startups, grandes corporações e investidores, o Distrito fomenta inovação e acelera o crescimento do ecossistema empresarial.
Case
Contexto
No segundo trimestre de 2022, a pesquisa realizada para medir o nivel de lealdade e satisfação dos clientes (NPS) foi interrompida, resultando em uma lacuna no monitoramento da satisfação dos clientes e dificultando a identificação de oportunidades de melhoria. O desafio do projeto foi estruturar um processo contínuo de pesquisa, garantindo não apenas a retomada, mas também a geração de insights acionáveis para o negócio. Percebi, ainda, a oportunidade de aproximar o time de UX Design dos usuários por meio da criação de uma base de recrutamento estruturada, facilitando futuras pesquisas e testes de usabilidade.
Ação
Para restabelecer o monitoramento da satisfação dos clientes e tornar o processo de NPS mais estratégico, implementei a metodologia NPS, otimizando o fluxo de coleta e análise de feedbacks. A coleta passou a ser realizada automaticamente diretamente da plataforma, o que eliminou a necessidade de intervenção manual do time de CS, economizando tempo e esforço. Além disso, criei um processo contínuo de recrutamento de usuários, que permitiu construir um painel de participantes interessados em interagir com o time de Design de experiência.
Resultados
No terceiro trimestre de 2022, o número de avaliações (NPS) superou o total de todo o ano de 2021, evidenciando um aumento significativo no engajamento dos clientes.
A coleta passou a ser automatizada diretamente na plataforma, eliminando a necessidade de intervenção manual do time de CS, o que resultou em uma economia considerável de tempo e esforço.
A nova abordagem segmentada revelou diferentes níveis de satisfação e lealdade entre empresas e planos, permitindo ações mais direcionadas e personalizadas para melhorias.
A criação da base de recrutamento reduziu em 33% o tempo médio de recrutamento e aumentou em 79% as interações com usuários, tornando as pesquisas mais ágeis e eficientes.
A retomada e a estruturação contínua da pesquisa NPS fortaleceram a cultura de pesquisa na empresa, proporcionando insights mais precisos que orientaram melhorias contínuas na experiência do cliente.
Vamos trabalhar juntos?
Guilherme Resende
Telefone
+55 31 99194-0491
gfcresende@gmail.com
Minha atuação
Contribuí para o estabelecimento de KPIs e OKRs, organizando insights e desenvolvendo dashboards que promoveram o uso efetivo de dados e facilitaram o compartilhamento de conhecimento entre as equipes.
Liderei a otimização do processo de pesquisa NPS, eliminando esforços manuais e aprimorando o sistema de coleta e análise de dados de clientes, resultando em insights mais rápidos e precisos sobre a satisfação do cliente.
Atuei ativamente na definição de pesquisas e no direcionamento do time de UX Research, abordando diversas áreas da plataforma para garantir a integração eficaz das estratégias de pesquisa com as necessidades do negócio.
Criei e implementei uma base de recrutamento de usuários em conformidade com a LGPD, promovendo interações seguras e recorrentes entre as equipes e os usuários da plataforma, garantindo a proteção dos dados pessoais e a conformidade com as regulamentações.
Conduzi pesquisas para melhorar a convergência entre o 'Problem Solution Fit' e o 'Product Market Fit', orientando estratégias de Go-to-Market e oferecendo suporte estratégico às equipes de Customer Success, Design, Produto, Marketing e Vendas para alinhar a oferta às demandas do mercado.