Sobre a empresa
A Sympla é uma empresa brasileira de tecnologia especializada na gestão de eventos e venda de ingressos. Fundada em 2011, a empresa oferece soluções para a produção de conteúdo digital e gestão de eventos, abrangendo formatos presenciais, online e híbridos. A Sympla é líder no segmento "Do it Yourself" e é considerada o maior site de eventos do Brasil. A plataforma permite aos organizadores de eventos e empreendedores digitais organizar, configurar e gerenciar eventos com praticidade e autonomia, incluindo soluções adaptadas a cada tipo de evento.
Case
Com o aumento significativo no volume de eventos, o time de Customer Success enfrentava uma sobrecarga que resultava em tempos de resposta lentos. Esse contexto evidenciava a necessidade urgente de otimizar os processos de atendimento para manter a satisfação dos clientes e a eficiência do time.
Contexto
Objetivo
Identificar as principais razões de contato, com foco em reduzir o tempo de resolução e aumentar a eficiência operacional. Essa meta permitiu o desenvolvimento de estratégias orientadas por dados e soluções viáveis, impactando positivamente a experiência do cliente e a produtividade da equipe.
Ações
Análise de Dados de Interação:
O levantamento dos motivos de contato permitiu uma compreensão aprofundada dos principais gargalos, revelando que trocas de titularidade e cancelamentos respondiam por 80% das interações e necessitavam de cinco interações, em média, para resolução. Esse mapeamento fundamentou as decisões subsequentes, direcionando as ações para onde gerariam o maior impacto.
Mapeamento e Otimização de Processos:
O mapeamento detalhado permitiu a identificação de etapas que poderiam ser simplificadas. Esse exercício foi essencial para a criação de fluxos mais rápidos, promovendo eficiência e uma experiência mais fluida para o cliente.
Desenvolvimento de questionários estruturados:
Criar questionários que capturassem as informações necessárias logo no primeiro contato foi uma solução prática e de baixo custo. Essa ação reduziu significativamente o número de interações, oferecendo uma experiência mais ágil aos clientes e reduzindo a carga de trabalho do time.
Resultados
Os impactos foram significativos, com uma redução média das interações de cinco para uma e um tempo de resposta muito mais rápido. Essas mudanças aumentaram a produtividade do time de Customer Success e permitiram o atendimento de um maior volume de solicitações sem expandir os recursos.
Recomendações
Como próximo passo, a sugestão de implementar processos de autoatendimento na área logada do comprador evidencia um olhar estratégico para a escalabilidade e a sustentabilidade do atendimento. Essa recomendação não só alivia a carga sobre o time, mas também proporciona mais autonomia aos clientes, melhorando a experiência de ponta a ponta.
Case
Contexto
Em 2016, quando o número de eventos simultâneos atingiu a marca de 10 mil, iniciei uma investigação proativa para identificar maneiras de aumentar a eficiência do time de Customer Success e aprimorar a experiência dos usuários.
O crescimento acelerado no volume de eventos trouxe uma sobrecarga de trabalho para a equipe, resultando em tempos de resposta mais lentos e impactando a satisfação dos clientes. Esse contexto evidenciou a necessidade de otimizar os processos de atendimento.
Objetivo
Meu objetivo foi identificar formas de aumentar a eficiência do time de Customer Success e aprimorar a experiência dos usuários. Com essa meta, desenvolvi estratégias orientadas por dados e implementei soluções práticas para melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a produtividade da equipe.
Ações Realizadas
Análise de Dados de Interação
Realizei um levantamento detalhado e identifiquei que trocas de titularidade e cancelamentos eram responsáveis por 80% das interações, com uma média de cinco interações para concluir cada atendimento.
Essa análise me permitiu priorizar as ações nos processos mais críticos, focando onde seria possível gerar maior impacto na experiência do cliente e na eficiência do time.
Mapeamento e Otimização de Processos (AS-IS e TO-BE)
Mapeei os processos AS-IS (estado atual) de troca de titularidade e cancelamento de ingressos. No cenário AS-IS, esses atendimentos exigiam múltiplas trocas de informação entre o cliente e a equipe, o que gerava retrabalho e impactava negativamente a experiência do usuário.
No estado idealizado TO-BE (estado futuro), busquei consolidar as informações necessárias logo no primeiro contato para reduzir o número de interações e facilitar a resolução. Esse mapeamento detalhado possibilitou a criação de fluxos mais simples e eficientes, eliminando etapas desnecessárias e promovendo uma experiência mais ágil.
Desenvolvimento de Questionários Estruturados
Para capturar todas as informações relevantes já no primeiro contato, desenvolvi questionários específicos para os principais motivos de atendimento.
Essa solução prática e de baixo custo reduziu significativamente o número de interações, proporcionando uma experiência mais rápida para os clientes e aliviando a carga de trabalho da equipe.
Resultados Obtidos
As melhorias que implementei trouxeram resultados expressivos:
Redução da média de interações de cinco para uma única etapa.
Diminuição significativamente o tempo de resposta.
Aumento da produtividade do time de Customer Success.
Recomendações
Como próximo passo, recomendei a implementação de processos de autoatendimento na área logada do cliente, para que as trocas de titularidade e os cancelamentos pudessem ser realizados diretamente pelo próprio usuário. Essa recomendação foi adotada e, atualmente, esses processos são realizados sem a necessidade de interação com a equipe de Customer Success, proporcionando uma experiência mais autônoma para o cliente e reduzindo ainda mais a carga de trabalho da equipe.
Minha atuação
Liderei iniciativas de análise de processos para identificar e implementar melhorias que aumentaram a produtividade e a qualidade do trabalho da equipe, resultando em operações mais eficientes e processos mais eficazes.
Estruturei e desenvolvi o time de Suporte e novos colaboradores, liderando esforços para aprimorar processos internos e facilitar a integração de novos membros, promovendo um ambiente colaborativo e alinhado com os objetivos da empresa.
Criei materiais de treinamento detalhados e conduzi sessões de integração para garantir que todos os membros da equipe estivessem alinhados com os objetivos e valores da empresa, assegurando uma adaptação rápida e eficaz.
Gerenciei insights e KPIs em projetos de Produto, colaborando com equipes de desenvolvimento para identificar, construir e testar soluções que atendessem às necessidades dos clientes. Essas ações resultaram em melhorias mensuráveis na eficiência operacional e na satisfação do cliente.