Sobre a empresa

A Sympla é uma empresa brasileira de tecnologia especializada na gestão de eventos e venda de ingressos. Fundada em 2011, a empresa oferece soluções para a produção de conteúdo digital e gestão de eventos, abrangendo formatos presenciais, online e híbridos. A Sympla é líder no segmento "Do it Yourself" e é considerada o maior site de eventos do Brasil. A plataforma permite aos organizadores de eventos e empreendedores digitais organizar, configurar e gerenciar eventos com praticidade e autonomia, incluindo soluções adaptadas a cada tipo de evento.

Case

Com o aumento significativo no volume de eventos, o time de Customer Success enfrentava uma sobrecarga que resultava em tempos de resposta lentos. Esse contexto evidenciava a necessidade urgente de otimizar os processos de atendimento para manter a satisfação dos clientes e a eficiência do time.

Contexto

Objetivo

Identificar as principais razões de contato, com foco em reduzir o tempo de resolução e aumentar a eficiência operacional. Essa meta permitiu o desenvolvimento de estratégias orientadas por dados e soluções viáveis, impactando positivamente a experiência do cliente e a produtividade da equipe.

Ações

Análise de Dados de Interação:

O levantamento dos motivos de contato permitiu uma compreensão aprofundada dos principais gargalos, revelando que trocas de titularidade e cancelamentos respondiam por 80% das interações e necessitavam de cinco interações, em média, para resolução. Esse mapeamento fundamentou as decisões subsequentes, direcionando as ações para onde gerariam o maior impacto.

Mapeamento e Otimização de Processos:

O mapeamento detalhado permitiu a identificação de etapas que poderiam ser simplificadas. Esse exercício foi essencial para a criação de fluxos mais rápidos, promovendo eficiência e uma experiência mais fluida para o cliente.

Desenvolvimento de questionários estruturados:

Criar questionários que capturassem as informações necessárias logo no primeiro contato foi uma solução prática e de baixo custo. Essa ação reduziu significativamente o número de interações, oferecendo uma experiência mais ágil aos clientes e reduzindo a carga de trabalho do time.

Resultados

Os impactos foram significativos, com uma redução média das interações de cinco para uma e um tempo de resposta muito mais rápido. Essas mudanças aumentaram a produtividade do time de Customer Success e permitiram o atendimento de um maior volume de solicitações sem expandir os recursos.

Recomendações

Como próximo passo, a sugestão de implementar processos de autoatendimento na área logada do comprador evidencia um olhar estratégico para a escalabilidade e a sustentabilidade do atendimento. Essa recomendação não só alivia a carga sobre o time, mas também proporciona mais autonomia aos clientes, melhorando a experiência de ponta a ponta.

Minha atuação

• Liderei iniciativas de análise de processos para identificar e implementar melhorias que aumentaram a produtividade e a qualidade do trabalho da equipe, resultando em operações mais eficientes e processos mais eficazes.

• Estruturei e desenvolvi o time de Suporte e novos colaboradores, liderando esforços para aprimorar processos internos e facilitar a integração de novos membros, promovendo um ambiente colaborativo e alinhado com os objetivos da empresa.

• Criei materiais de treinamento detalhados e conduzi sessões de integração para garantir que todos os membros da equipe estivessem alinhados com os objetivos e valores da empresa, assegurando uma adaptação rápida e eficaz.

• Gerenciei insights e KPIs em projetos de Produto, colaborando com equipes de desenvolvimento para identificar, construir e testar soluções que atendessem às necessidades dos clientes. Essas ações resultaram em melhorias mensuráveis na eficiência operacional e na satisfação do cliente.